Dlaczego warto dbać o satysfakcję Klientów?

• Satysfakcja Klienta jest fundamentem budowania lojalności, czyli długotrwałego związku z Klientem;
• Satysfakcja Klienta buduje pozytywne skojarzenia Klienta z marką produktu lub usługi wpływając na powtarzalność zakupu lub pozytywne rekomendacje dla innych nabywców;
• Buduje pozytywny wizerunek marki i pozwala ją odróżnić spośród wielu innych ofert na rynku;
• Wymagają tego prawa rynku ? satysfakcja jest kluczowym czynnikiem pozwalającym się utrzymać na konkurencyjnym rynku.

Korzyści z badania postaw i opinii Klientów:

• Uzyskanie wiarygodnych informacji na temat poziomu satysfakcji Klientów (w formie wskaźników i uwag dodatkowych);
• Dokonanie diagnozy mocnych i słabych stron firmy;
• Dostarczenie kadrze zarządzającej informacji na temat efektu i wpływu podejmowanych przez nią różnego rodzaju działań;
• Ukierunkowanie całej firmy na Klienta mające znaczny wpływ na zmianę kultury organizacyjnej;
• Ustalenie priorytetów kolejnych działań;
• Możliwość monitorowania wprowadzonych rozwiązań i dokonywania odpowiednich korekt.

Metodologia i sposób realizacji badania:

1. Przygotowanie projektu badania satysfakcji Klientów:

Kluczem do osiągnięcia sukcesu z badania satysfakcji Klientów jest zaangażowanie całej firmy w proces jego realizacji. W fazie wstępnej ważne jest, zatem, aby zaznajomić i zaangażować w proces badania Zarząd firmy, powołać zespół projektowy oraz na koniec przeprowadzić szeroko zakrojoną akcję informacyjną wśród wszystkich pracowników. Zaangażowanie pracowników ma kluczowe znaczenie dla prowadzenia akcji pro klientowskich ? bez ich zrozumienia, akceptacji i chęci samodoskonalenia prowadzenie akcji badawczych nie ma większego sensu.
Aby zapewnić wysoką skuteczność badania sugerujemy przeprowadzenie testowej partii wywiadów telefonicznych umożliwiających dokonanie weryfikacji przygotowanych pytań, oraz ich prawidłowej kolejności. Takie badanie testowe daje gwarancję, że respondenci w poprawny sposób oceniają znaczenie zadawanych pytań, a kolejność prezentowanych pytań nie sugeruje odpowiedzi na pytania zadawane w dalszej kolejności.
Przed rozpoczęciem projektu badawczego prosimy o dostarczenie bazy zawierającej numery telefoniczne respondentów. Sugerujemy, aby przy próbie 500 ankiet baza zawierała około 2500 rekordów.

2. Realizacja badania satysfakcji Klientów:

Gwarancją uzyskania wiarygodnych opinii jest przeprowadzenie wywiadów przez niezależną firmę badawczą. Badania zostaną przeprowadzone w czasie umożliwiającym respondentom swobodne udzielanie odpowiedzi na pytania ankietowe. Podczas samego badania pracownicy ASSA Fortitudo będą gwarantować pracownikom zachowanie pełnej anonimowości. Zapewniamy również respondentom uzyskanie wszelkich informacji w przypadku niezrozumienia którejkolwiek z części ankiety.
W badaniu ankietowym badani dokonają oceny wybranych obszarów oraz wskażą ich ważność.

3. Dokonanie analizy zebranych materiałów:

Aby w jak największym stopniu odwzorować postrzeganie firmy przez jej Klientów, ankiety zostaną poddane dogłębnej weryfikacji przez zespół analityków. Można na nie spojrzeć z wielu stron. Do wyciągnięcia wniosków nie wystarczy wyłącznie dokonać analizy w formie graficznie czy tabelarycznie zaprezentowanych wyników.  Jest to najprostsza metoda, ale nie daje całkowitych gwarancji otrzymania zamierzonych rezultatów, pełnego obrazu badanej firmy.
W naszej pracy poza podejściem czysto analitycznym, wykorzystujemy również ogromne doświadczenie biznesowe zdobyte w wielu firmach, w których mogliśmy pracować zarządzając różnego rodzaju obszarami i pilotując szereg projektów i działań doskonalących czy korygujących.

4. Prezentacja wyników:

• Ogólny wskaźnik satysfakcji Klientów. Umożliwia kontrolowanie satysfakcji podczas kolejnych badań.
• Tabelaryczne i wykresowe zestawienie wyników ? wskazanie źródeł oszczędności i źródeł do poprawy. Umożliwia firmie prawidłowo zarządzać swoimi narzędziami.
• Graficzna prezentacja mocnych i słabych obszarów firmy ? wskazanie elementów budujących większą satysfakcję Klientów oraz elementów wymagających poprawy.
• Benchmarking (opcjonalnie), czyli dokonanie porównania najważniejszych obszarów firmy, pomiędzy różnymi producentami.
• Samoocena pracowników (opcjonalnie), czyli prezentacja firmy postrzeganej przez samych pracowników.
• Pogłębione raporty na temat sytuacji w firmie.

Każdy z powyższych wyników stanowi neutralną bazę przedstawiającą w wysoce wiarygodny sposób sytuację w firmie. Aby zmaksymalizować efekt badania, raporty są wzbogacone analizą opartą na ogromnym doświadczeniu naszych specjalistów realizujących wiele takich projektów w różnych branżach. Poza opisem sytuacji dodawany jest zestaw wskazań na temat podejmowanych działań w kierunku zmiany wizerunku firmy czy zwiększenia satysfakcji Klientów.

Propozycje projektów uzupełniających:

Mamy świadomość, że realizując dla Państwa projekt badawczy, zdobędziemy ogromną ilość informacji na temat firmy. Ponieważ poza funkcją badawczą, wykonujemy również szkolenia, służymy doradztwem biznesowym oraz wspieramy firmy z zakresu szeroko pojętego HR?u , to chcielibyśmy zaproponować przedłużenie współpracy o te dodatkowe elementy.
Możemy zaproponować m.in. szkolenia z obsługi Klienta, reklamacji, coachingu, budowania zespołów, motywowania czy komunikacji. Mając ogromne doświadczenie w zarządzaniu projektami biznesowymi (m.in. wdrażając ideę pracy zespołowej w ramach cross-functional teams i aktywnie pracując w takiej formule w praktyce) pozostajemy do dyspozycji, jako moderatorzy warsztatów oraz chętnie podpowiemy nowe i ciekawe rozwiązania zwłaszcza, że sami mieliśmy okazję projektować i uruchamiać działy obsługujące Klientów.
Poszerzając projekt badawczy o dodatkowe elementy zyskujecie Państwo kompleksową obsługę w dużo bardziej atrakcyjnej oferciw niż w przypadku korzystania z wielu różnych firm.

Poproś o ofertę dopasowaną do Twojej firmy pisząc na adres Adres poczty elektronicznej jest chroniony przed robotami spamującymi. W przeglądarce musi być włączona obsługa JavaScript, żeby go zobaczyć. !